Périmètre couvert
Nous intervenons sur l'ensemble du cycle de la relation client, en marque blanche ou en marque propre selon votre choix.
| Canal | Activités traitées |
|---|---|
| Appels entrants | Service client, support technique niveaux 1 et 2, prise de commande, réclamations, prise de rendez-vous |
| Appels sortants | Qualification de fichiers, relance commerciale, enquêtes de satisfaction, recouvrement amiable |
| E-mail et formulaires | Traitement des demandes écrites, gestion de boîtes partagées, réponses structurées |
| Chat en direct | Assistance en ligne, gestion multi-sessions simultanées |
| Réseaux sociaux | Réponse aux messages privés et commentaires publics, remontée d'alertes |
| Back-office associé | Mise à jour CRM, traitement de dossiers, vérification documentaire |
Langues et couverture horaire
Nos équipes opèrent en français — langue de travail principale, avec un niveau natif ou quasi natif — ainsi qu'en anglais et en arabe. D'autres langues sont mobilisables selon le volume et le préavis.
Tunis étant à GMT+1, vos équipes externalisées travaillent aux mêmes heures que vos équipes internes. Il n'y a pas d'équipe de nuit à organiser pour couvrir les heures ouvrées européennes, ce qui simplifie le recrutement, améliore la rétention et fluidifie les escalades.
Un avantage sous-estimé : le même fuseau horaire signifie qu'un incident détecté à 10 h chez vous est traité à 10 h chez nous. Sur des destinations à fort décalage, la même situation attend le lendemain.
Comment nous pilotons la qualité
Un contrat d'externalisation sans indicateurs contractualisés produit systématiquement du désaccord. Nous définissons la grille avec vous avant le démarrage, pas après le premier litige.
| Indicateur | Ce qu'il mesure | Fréquence de revue |
|---|---|---|
| Niveau de service / taux de décroché | Accessibilité du service | Quotidienne |
| Résolution au premier contact | Efficacité réelle du traitement | Hebdomadaire |
| CSAT | Satisfaction du client final | Hebdomadaire |
| Durée moyenne de traitement | Productivité | Quotidienne |
| Score de conformité qualité | Respect des procédures, via grille d'écoute calibrée | Mensuelle |
| Taux de rotation de l'équipe | Santé de l'équipe et risque à moyen terme | Mensuelle |
Nous inscrivons notre taux de rotation au contrat. C'est l'indicateur qui prédit le mieux la qualité de service à dix-huit mois, et c'est aussi celui que la plupart des prestataires évitent de communiquer. Demandez-le systématiquement, à nous comme à nos concurrents.
Constitution et formation des équipes
- Sélection sur aptitudes évaluées. Stabilité émotionnelle, empathie cognitive, attention soutenue et raisonnement verbal sont mesurés de façon standardisée, en complément de l'entretien.
- Formation métier dédiée. De deux à six semaines selon la complexité de votre produit, avec votre documentation et vos outils.
- Équipes dédiées, pas mutualisées. Vos agents travaillent sur votre compte uniquement. Ils connaissent votre produit et vos clients.
- Encadrement de proximité. Un superviseur pour dix à quinze agents, avec un chef de projet interlocuteur unique côté client.
- Perspectives d'évolution. Parcours vers les postes de superviseur, formateur ou spécialiste qualité — c'est le principal levier de rétention.
Conformité et sécurité
La Tunisie est un pays tiers au sens du RGPD. Le transfert de données est possible mais doit être encadré. Nous mettons en place :
- Des clauses contractuelles types dans leur version en vigueur, adaptées à la configuration réelle du traitement
- Un accord de sous-traitance précisant finalités, durées de conservation, sous-traitants ultérieurs et procédure de notification
- Le chiffrement des données en transit et au repos, avec cloisonnement des accès selon le principe du moindre privilège
- Des postes verrouillés sans stockage local, politique de bureau propre, journalisation des accès
- Le respect des obligations déclaratives auprès de l'INPDP, l'autorité tunisienne de protection des données
Pour aller plus loin : notre guide complet de l'externalisation en Tunisie détaille les coûts réels, le cadre juridique et les questions à poser à tout prestataire avant de signer.
Démarrage d'un projet
- Cadrage. Analyse de vos volumes, de vos processus et de vos outils. Nous vous dirons si votre périmètre correspond à ce que nous savons faire.
- Proposition chiffrée. Étude tarifaire et technique détaillée sous 24 heures ouvrées après le cadrage.
- Pilote. Cinq à dix positions pendant six à huit semaines, avec indicateurs relevés quotidiennement.
- Montée en charge. Extension progressive une fois les indicateurs stabilisés au niveau convenu.